VENTANILLAS OPUESTAS: MI BANCO ME ECHÓ Y EL ESTADO ME LLAMÓ

Por Carmen Castañón Jiménez

ADVERTENCIA: Los hechos que aquí se narran son estrictamente reales. Los lugares y los sucesos ocurrieron tal como se cuentan. Solo se han cambiado algunos datos para proteger la identidad de las personas.

Quiero dar testimonio de una reciente experiencia en primera persona, contraponiendo dos gestiones atinentes a dos grandes burocracias: la una, un poderoso banco; la otra, la Administración General del Estado.

Escena 1

Una mañana acudo a una oficina bancaria para registrar una reclamación dirigida al Servicio de Atención al Cliente. Previamente me he informado de los distintos cauces posibles para hacer llegar mi queja, entre los que la entidad destaca y fomenta la vía electrónica. Pero en un arrebato de vieja escuela, y por solidaridad con la resistencia a la muerte silenciosa de la atención personal, opto por llevar dos copias de mi queja, para que me sellen el correspondiente acuse de recibo y se curse el trámite. Me atiende un señor contrariado por tener que dedicar tiempo a esta gestión, con todo el lío que tiene, cuando “a mi edad” perfectamente puedo hacerlo online, “que es más rápido y seguro”.

Sonrío sin entrar al trapo y le digo que, ya que me he tomado la molestia de acudir en persona, en realidad lo más rápido es que me ponga un sello en mi copia para que él pueda seguir con sus tareas tan importantes de atención al cliente (porque lo mío al parecer no entra en esa categoría). Tras meterse en internet y mostrarme en su pantalla el apartado en el que puedo hacer el mismo trámite que ya podríamos haber terminado en persona, accede a estampar uno de los varios sellos que veo en su mesa de trabajo. Salgo de la oficina con cierta satisfacción por haber logrado dar un paso más en mi pelea personal con el banco, que arrastro desde hace meses, en un laberinto de ventanillas que me recuerdan el coste de suela de zapatos del manual de Samuelson.

Al cabo de diez minutos recibo una llamada. Resulta ser el empleado que me ha atendido en la sucursal bancaria, quien con voz triunfal me dice que “hay un problema con mi papel, que está mal, que por estas cosas es mejor hacerlo online”. Cuando le pregunto cuál es el problema, me dice que un número de mi DNI está mal escrito. Trago saliva, porque ya me disgustaría tener que recular ante el banco, pero entonces él me dice, para rematar, que además en mi escrito no he indicado mi número de teléfono. Le pregunto que cómo es posible que me haya podido localizar, cuando efectivamente yo no he dado mi número. Y me contesta que a través de mi DNI -sí, ese DNI cuya errata motiva la llamada-. Le digo que no soy cliente de ese banco. Me dice que figuro en su base de datos. En fin. Quiere que vuelva a la oficina a subsanar, pero le digo que haga el favor de cursar mi reclamación en los términos que la he entregado, que seguro que sus compañeros del SAC tienen su misma sagacidad para entender lo que tienen que hacer.

La llamada me deja mal cuerpo, porque en mi trabajo veo no pocos casos de vulneración de derechos de protección de datos personales, y si bien no puedo decir razonablemente que se haya atentado de manera directa contra ningún derecho fundamental mío, lo cierto es que no es plato de gusto que un poderoso banco al que soy ajena me tenga registrada y al alcance de un empleado de primera línea.

En definitiva, en apenas media hora pude experimentar la poderosa burocracia bancaria esforzándose por desanimarme en mi empeño, y dando muestras de abuso de poder.

Escena 2

Más tarde esa misma mañana recibo otra llamada. En esta ocasión se trata de una funcionaria del Registro Nacional de Asociaciones.

A modo de contexto, estoy ayudando a AEINAPE a ponerse al día en su realidad registral. Ya se sabe que la realidad de los hechos va siempre por delante de la realidad jurídica, y más en asociaciones como la nuestra, impulsadas por el entusiasmo y la generosa dedicación de quienes en cada momento van pudiendo tirar del carro. En el trance de obtener un certificado digital, había dirigido una solicitud sobre una base fáctica que posteriormente resultó matizable. Cursé la solicitud a través de sede electrónica, y comenzó un didáctico intercambio epistolar, con indicaciones sobre cómo proceder ante los pequeños inconvenientes que iban surgiendo.

La llamada tenía por objeto asegurarse de que sus indicaciones nos quedaban claras, para que el trámite pudiera prosperar. Si ya de por sí la comunicación electrónica había sido ágil y clarificadora, la llamada reflejaba una proactividad y genuino interés por la satisfacción del servicio que presta el Registro.

Huelga decir que el trámite registral de una asociación es necesariamente electrónico, dada su condición de persona jurídica. A pesar de ello, la funcionaria de la Jefatura de Área de Asociaciones pensó que detrás de una asociación como AEINAPE no hay una estructura profesional con medios especializados en derecho de asociaciones, sino personas físicas, más volcadas en la actividad cotidiana que en la llevanza de su gestión. Lejos de eludir y disuadir del contacto humano, lo buscó, para dar orientaciones precisas sobre los pasos a seguir. En apenas unas semanas pudimos completar los trámites, y en pleno agosto recibimos los correspondientes documentos.

Colofón

Mientras que el estereotipo de la burocracia bancaria dibuja a una entidad codiciosa, fría y tecnológicamente avanzada que utiliza el papeleo y los filtros de riesgo como una barrera calculada para proteger su dinero y maximizar su beneficio privado, el prejuicio de la burocracia administrativa retrata a un aparato estatal perezoso, arcaico y absurdo, donde la lentitud y el papeleo infinito no buscan el lucro, sino que nacen de la desmotivación del funcionario blindado y de una rigidez normativa que asfixia al ciudadano en lugar de servirle. Así, el ciudadano se siente explotado por el rigor financiero del banco, pero atrapado e indefenso ante la aparente incompetencia e indiferencia del Estado.

Sin embargo, experiencias como la que he narrado ponen de manifiesto que detrás de cada gestión exitosa y fluida se encuentra la vocación y el compromiso real de los funcionarios públicos, quienes actúan como el verdadero motor humano del Estado para garantizar que los derechos ciudadanos no sean solo teoría, sino una realidad accesible. Lejos del estereotipo gris y distante, el servicio público de calidad se sostiene sobre la empatía, la paciencia y el esfuerzo diario de profesionales que entienden su labor como un acto de servicio al interés general y de ayuda directa a la comunidad, demostrando que la administración puede ser un espacio de soluciones, calidez y eficiencia humana cuando se ejerce con orgullo y responsabilidad social.

Sirvan estas líneas de modesto homenaje a la Jefatura de Área de Asociaciones, del Registro Nacional de Asociaciones, por su profesionalidad, proactividad, eficacia y cercanía. Encontrarse con funcionarias de este calibre y compromiso avivan la llama del orgullo de pertenencia a esta AGE a la que es imposible no querer.

P.D. Al cabo de casi cinco meses, logré que mi reclamación ante el banco prosperara. Lo bien hecho, bien parece.

Sobre la autora:

Carmen Castañón Jiménez es socia fundadora de AEINAPE. Funcionaria de carrera del Cuerpo Superior de Administradores Civiles del Estado (especialidad Jurídica) y Doctora en Ciencias Jurídicas y Sociales, título obtenido con la tesis «Juro y prometo por mi conciencia y honor: sentido y eficacia del juramento o promesa», actualmente ejerce como asesora técnica en el Defensor del Pueblo. Acumula más de 20 años de experiencia directiva en empleo público, gestión institucional, relaciones internacionales, educación y cultura en diversos ministerios y en la AECID, donde fue Secretaria General. Guiada por una firme vocación de servicio público, complementa su perfil profesional con su pasión musical como fundadora del coro «Salus Per Cantum» y violinista en la orquesta de cámara Tempus Fugit.